Харта на клиента

Обхват

УТВЪРДИЛ:
ДИРЕКТОР НА РЗИ - ШУМЕН
Д-Р ПЕПА КАЛОЯНОВА
гр. Шумен, 18.08.2015 год.

Хартата на клиента на РЗИ - Шумен съдържа:

1. Мисия и цели на Регионалната здравна инспекция.

2. Структура на Регионалната здравна инспекция.

3. Персонал, работещ по предоставянето на административни услуги, осъществявани от РЗИ.

4. Стандарти за обслужване на потребителите на административни услуги, предоставяни от РЗИ:

4.1. Стандарти;

4.2. Механизъм за контрол от потребителите на административни услуги, предоставяни от РЗИ;

4.3. Механизъм за подаване на жалби и молби.

ПРИЛОЖЕНИЕ №1.

1. Административни услуги, предоставяни от Регионалната здравна инспекция.

1.1. Персонал;

1.2. Организация по осъществяване на дейността по предоставянето на административни услуги;

1.3. Процедура по предоставянето на административните услуги, такси, образци.

МИСИЯ

Мисията на Регионалната здравна инспекция е да обслужва обществения интерес ефективно и ефикасно, при максимален резултат и качество на обслужването, с минимален разход на финансови и човешки ресурси.

СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ

1. Подобряване на достъпа до административни услуги: улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация относно видовете административни услуги, при регистриране заявленията за услуги, при получаване на справки за текущото състояние на преписките, при получаване на информация за сроковете.

2. Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване.

3. Пресичане на прекия контакт между искащия услугата и служителят от “бек” офиса на РЗИ, реално работещ върху предоставянето на услугата, предвид ограничаване възможностите за корупция.

НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ:

1. Облекчаване дългите процедури, чрез намаляване на изискуемите документи и необходимото време за изпълнение на услугите;

2. Намаляване размерът на разходите (изразено в пари и време), необходими за извършването на административните услуги от РЗИ - Шумен;

3. Елиминиране възможните корупционни практики;

4. Създаване на приветлива, делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от РЗИ;

5. Осъществяването на контрол върху дейността на служителите в РЗИ, работещи по предоставянето на административните услуги.

6. Насърчаване на гражданите да изказват свободно мнението си за получаваните от нас услуги;

7. Приемане на конструктивна критика и предприемане на коригиращи мерки.

СТРУКТУРАТА НА РЗИ ШУМЕН

ОБЩА АДМИНИСТРАЦИЯ:

Дирекция“Административно-правно и финансово-стопанско обслужване” (АПФСО)

СПЕЦИАЛИЗИРАНА АДМИНИСТРАЦИЯ:

Дирекция „Медицински дейности” (МД)

Дирекция “Обществено здраве” (ОЗ)

- отдел “Държавен здравен контрол” (ДЗК)

- отдел “Профилактика на болестите и промоция на здравето” (ПБПЗ)

- отдел „Лабораторни изследвания” (ЛИ)

Дирекция“Надзор на заразните болести” (НЗБ)

- отдел “Противоепидемичен контрол” (ПЕК)

- отдел “Медицински изследвания” (МИ)

ПЕРСОНАЛ

“ФРОНТ” ОФИС

Звено за административно обслужване

Иванка Иванова - главен специалист;

Теменужка Димитрова –специалист;

телефони: 054/800 203

адрес: гр.Шумен, пл."Освобождение”" № 1, І ет., стая № 3

e-mail: office@rzi-shumen.net

Приемно време на ЗАО: от 08.30 ч. до 17.00 ч. без прекъсване всеки работен ден. В случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.

СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ

ОБЩИ СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ РЗИ - ШУМЕН

ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

1. Да имаме вежливо, любезно и отзивчиво и професионално отношение към всеки потребител на административни и други услуги, предоставяни от РЗИ - Шумен.

2. Да изслушваме предложенията и сигналите на гражданите и да отговаряме в законово установените срокове и съгласно нашите стандарти за обслужване.

3. Да проявяваме професионализъм, да се отнасяме с внимание и загриженост към проблемите на гражданите, свързани с предоставяните от РЗИ-Шумен административни услуги и при наличие на проблем да търсим алтернативен начин за неговото решаване.

4. Да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания и сигнали на всеки един потребител на административни услуги, предоставяни от РЗИ – Шумен.

5. При или по повод контакта си с Вас във връзка с административното обслужване, ние се ангажираме да спазваме настоящата Харта на клиента и Кодекса за поведение на служителите в държавната администрация.

ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

1. Да предоставяме ясна, лесноразбираема, пълна и точна информация за административните услуги по достъпен за гражданите начин.

2. Да използваме прости, ясни и лесноразбираеми формуляри и да предлагаме образци на попълнени такива, които да улесняват гражданите.

3. Да предоставяме за ползване всеки един канал за достъп до информация – информационни табла, телефон, факс, Интернет-страница, брифинги, анкетни проучвания, брошури от звеното за административно обслужване на РЗИ на пл. “Освобождение” № 1

4. Ако въпросите на гражданите не са от компетентността на РЗИ, да ги насочваме към съответната институция, която може да реши техния проблем.

РАВНОПОСТАВЕНОСТ

Ние се ангажираме:

1. Да предоставяме еднакъв достъп до услугите на РЗИ, като изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено и спазваме принципите за равнопоставеност към всеки, който търси административна услуга, независимо от социалното му положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения.

КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

1. Потребителите на услуги да получават точни разяснения и консултации преди и в процеса на предоставяне на услугите по начин, който ги удовлетворява.

2. Да предоставяме лесноразбираеми отговори на устни запитвания.

3. Да предприемаме всички възможни мерки, с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително и на тези в неравностойно положение..

КАЧЕСТВО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Ние се ангажираме:

1. Да спазваме задължителните стандарти за качество на административното обслужване:

• да носим отличителен знак със снимка, имената, длъжността и структурното звено, в което работим;

• при водене на телефонен разговор да се идентифицираме чрез собствено и фамилно име.

ПРОЗРАЧНОСТ

Ние се ангажираме:

1. Да предоставяме ясна, лесноразбираема, пълна и точна информация и обяснения, удовлетворяващи потребностите на търсещия административната услуга.

2. Да уведомяваме гражданите за името на служителя, с когото разговарят по телефона или в приемния офис.Да предоставяме ясна, лесноразбираема, пълна и точна информация и обяснения, удовлетворяващи потребностите на търсещия административната услуга.

3. Да извършим проверка, при оплаквания относно качеството на административна услуга, както и да информираме гражданите за резултатите от нея.

СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

Ние се ангажираме:

1. Да предоставяме на гражданите цялата необходима информация още при първия установен контакт с нас, независимо от използвания канал за достъп.

2. Да осъществим исканата административна услуга в законоопределените срокове, посочени в ПРОЦЕДУРИТЕ по предоставяне на административните услуги в РЗИ.

3. Д4. Времето за чакане при получаване на информация и/или обработка на документи в звеното за административно обслужване да не надвишава 20 минути.а спазваме сроковете за отговор на запитвания във връзка с административното обслужване, постъпили по пощата /по електронната поща - до 7 дни и до 14 дни, когато е необходима проверка на място или становище от друг административен орган, в съответствие с изискванията на Наредбата за административното обслужване.

МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА С КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

1. Да използваме механизми за обратна връзка с потребителя по отношение на административното обслужване: писмени и устни анкети за предложения, коментари, похвали и оплаквания.

2. Да анализираме постъпилите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на РЗИ.

3. Да предприемаме съответните действия в резултат на получената обратна връзка от потребителите с конкретни предложения за подобряване на работата като уведомяваме за това потребителите, използвайки различните канали за достъп.

4. Да оповестяваме решения за бъдещи действия, произтекли от предложения на граждани.

ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

Ние се ангажираме:

1. Да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото им и срочно изпълнение.

2. Да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от дейността на инспекцията и да предприемаме необходимите действия.

3. Веднъж годишно да отчитаме състоянието на административното обслужване в интернет базираната Система за самооценка на административното обслужване, поддържана от администрацията на Министерския съвет.

ИЗГРАЖДАНЕ НА ВЗАИМНО ДОВЕРИЕ

Ние очакваме от потребителите на административни услуги:

1. Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите от административното звено.

2. Да представят всички необходими документи и да дават точна информация за обектите и проблемите, като по този начин съдействат за своевременното извършване на съответната административна услуга.

3. Да попълвате предоставените наши анкети за проучване удовлетвореността на потребителите.Анкетите са един от начините да почерпим от потребителите на услуги, информация за предоставяне на по-качествени услуги, чрез личното мнение и предложенията на гражданите.

4. Да се въздържате от търсене на преференциално отношение.

5. Да съобщавате за всяка корупционна практика.

6. Да представяте пълна и точна информация и съответните, изискуеми от закона или от други нормативни актове, документи.

7. Да уведомявате за всяка промяна на обстоятелствата, свързана с исканата услуга.

8. Да посочвате точния си адрес, телефон и e-mail адрес за връзка.

9. Да отправяте своите предложения, сигнали и възражения по законоустановения ред.

РЕД ЗА ПОДАВАНЕ НА СИГНАЛИ, ОПЛАКВАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Потребителите на административни услуги, предоставяни от РЗИ – Шумен, имат възможност да подават сигнали, оплаквания, предложения и оценки относно качеството на административното обслужване по следните начини:

1. Подаване писмена молба и/или жалба до Директора на РЗИ.

Подаването става чрез:

- деловодството на РЗИ на пл. “Освобождение” № 1.
(Работно време – всеки работен ден от седмицата от 08.30 ч. до 17.00 ч.)

- пощенската кутия, находяща се в деловодството на РЗИ на пл.”Освобождение” № 1.
(Работно време – всеки работен ден от седмицата от 8.30 ч. до 17.00 ч.)

На всички писмено подадени молби и жалби РЗИ отговаря писмено в 7-дневен срок от получаването на молбата/жалбата. В случаите, когато е необходима проверка, ще Ви отговорим в 1-месечен срок.

(Забележка: На анонимно подадени жалби и молби не бихме могли да отговорим.)

2. Подаване на писмен сигнал в Книгата за предложения и жалби относно административното обслужване в РЗИ.

3. Попълване на Анкетна-карта /анонимно/.

Подадените чрез Анкетната-карта и Книгата за предложения и жалби относно административното обслужване в РЗИ сигнали и предложения се обобщават и се докладват всеки месец на директора на РЗИ, като се представят и конкретни предложения за приемането и прилагането на предложенията, получени от Вас.

4. Подаване на предложението и/или молбата чрез страницата на РЗИ в интернет на адрес: http://www.rzi-shumen.com

РЕД ЗА ПОДАВАНЕ НА ИСКАНИЯ ЗА ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

1. Заявление за достъп до обществена информация се подава в установеното за РЗИ работно време от 8.30 ч. до 17.00 ч., в деловодството на РЗИ - Шумен, пл.”Освобождение” № 1, стая № 3.

2. Заявлението може да се подаде и по електронен път на адрес на e-mail: office@rzi-shumen.net

3. Обществена информация се предоставя след издадено решение за предоставяне на достъп до обществена информация, съгласно Стандартната оперативна процедура за достъп до обществена информация.

Антикорупция

Актуално в сайта:

 Актуално

Ново! 17 Ноември 2017 год.


1. Оперативна информация за 45-та седмица на 2017 год. в рубрика "Новини" - "Седмични бюлетини".

2. Седмична информация за качествата на питейната вода в град и област Шумен (45-та седмица на 2017 год.)

Материалите са излъчени в секция "Обществено здраве", страница "Контрол на обектите с ОП" - "Контрол върху факторите на жизнената среда".

3. Информация за качествата на питейната вода в Област Шумен през месец Октомври 2017 год.

Подробности в рубрика "Обществено здраве", подрубрика "Контрол на обектите с ОП" - "Контрол върху факторите на жизнената среда".

4. Изградени ЛКК в област Шумен за 2017 год.
Списъците са публикувани рубрика "Медицинска експертиза", подрубрика - "ЛКК".

5. За лекарите в лечебните заведения за болнична и извънболнична помощ и директорите на учебни заведения.
Указания във връзка с издаването на медицински бележки на ученици.

6. Отчет за "Завления за достъп до обществена информация през 2016 год.
Отчет на постъпилите заявления за достъп до обществена информация по Закона за достъп до обществена информация в РЗИ - Шумен през 2016 год.

Препоръчително:

Национална линия за отказ от тютюнопушене

за нарушения на Наредбата за условията и реда, при които се допуска тютюнопушене в закрити обществени места и в сградите с обособени работни места, сигнализирайте на денонощен телефон:

054 800 718

Анонимна анкета

РЗИ - Шумен събира и анализира Вашите предложения, сигнали, похвали и оплаквания, с цел измерване удовлетвореността Ви от предоставените от нас административни услуги.

Посетители online: 003